哈尔滨联通客服快报机制提升客户满意度

为快速直接地掌握客户最关注的热点问题，通过改善服务工作解决制约企业的深层次问题，哈尔滨联通分公司在对内实行一线经营单元问题周上报制度的基础上，对外建立客户反映问题双周客服快报制度，并通过总经理督办的方式，以最快的速度解决客户反映的重点问题，最大限度地提升客户感知和满意度。

自2012年11月份起，哈尔滨联通在建立健全自身服务工作体系的同时，建立了客服快报制度，每半月一期，对半个月内客户通过10010客服热线反映的投诉问题进行分析汇总，筛选出投诉量最大和客户反映最集中、最关心的热点、难点问题，有效形成了由外向内的问题收集通道，截至目前，客服快报已编发18期，共解决涉及经营、维护、支撑等方面的重大问题82件。

对每期客服快报梳理出的客户反映问题，哈尔滨联通在总经理工作例会上向分公司领导层及主要职能部门进行汇报，根据问题的性质，总经理亲自督办，由主管副总牵头，落实责任，限时解决，实现客户反映问题的闭环处理。截至目前，完善了31个管理政策和业务制度；优化了13个效率低、反应慢的业务流程；问题发现一个，解决一类，有效杜绝同类问题的发生，以前期客服快报中涉及的营业类问题为例，在客服快报制度建立前，该类问题的月均投诉量为800件左右，通过客户快报解决后，累计仅出现37件投诉，2013年5月更是仅有两件投诉。

通过客服快报制度，不仅解决了一批严重影响服务质量、阻碍业务发展的热点难点问题，同时提升了全体干部员工的服务意识，部门之间的协作意识、工作质量和运营效率也同步得到提高，实现了服务工作和经营发展同步同轨、全面提升。

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